Lietuvos pašto paslaugų kokybė per pastaruosius dvejus metus iš esmės pagerėjo, tačiau reikia gerinti įmonės komunikaciją bei jos įvaizdį, sako naujasis pašto vadovas Rolandas Zukas.
„Ko aš nežinojau dar neatėjęs į šitą įmonę, kad čia yra tikrai padaryta nemažai, paslaugų kokybė per paskutinius porą metų pagerėjo iš esmės. (...) Tai, ką reikia pagerinti, – reikia gerinti komunikaciją ir įmonės įvaizdį, reikia dirbti su įmonės įvaizdžiu, kad paslaugų vartotojai suprastų ir rinktųsi paštą dažniau“, – interviu BNS teigė R. Zukas.
Įmonės vadovas sako matantis „didžiules perspektyvas“ konkurencinėje aplinkoje, o po penkerių-dešimties metų Lietuvos paštas turėtų būti rimtas logistikos paslaugų teikėjas Baltijos regione.
Kitos interviu temos:
* Pašto skyriai galėtų tapti universaliais paslaugų teikimo centrais.
* Pelningai užbaigti praėję metai.
* Paslaugų įkainių didinimo perspektyvos.
– Esate sukaupęs daug patirties energetikos srityje, vystant strateginius projektus. Vadovavote strateginėms įmonėms, dirbote įmonių valdybose. Kaip ši patirtis jums padės Lietuvos pašto vadovo pareigose?
– Aš esu patyręs vadovas. Esu pirmą dalį savo karjeros, apie dešimt metų dirbęs telekomunikacijose, paskui esu dirbęs energetikoje. Dirbau su įvairiais projektais, įvairiomis situacijomis, produktų kūrimu, esu pardavinėjęs paslaugas, organizavęs pardavimus, kūręs įmones, organizacijas, turiu įvairiapusės patirties. Man patinka dirbti vadovu.
Ši įmonė dinamiška, didelė, daug veiklos, dalis veiklos reguliuojama, kita dalis nereguliuojama, yra konkurencija, įmonė konkuruoja. Iššūkių daug, įdomi pozicija, supratimą turiu apie tai, kaip darbai organizuojami, turiu supratimą apie tai, kaip valdomi finansai, pardavimai, infrastruktūra, projektai, viso to man reikia ir reikia organizacijai.
– Dirbate jau dvi savaites, kokią organizaciją atradote ir su kokiomis idėjomis atėjote?
– Lietuvos paštas yra logistikos įmonė, skirsto ir perveža daiktus, laiškus, siuntas, nemaža dalis veiklos organizuojama jau srityje, kur vyksta intensyvi konkurencija. Tam tikra dalis jos dirba toje srityje, kur yra reguliuojamos pašto paslaugos, taip vadinamos universalios pašto paslaugos. Ta dalis prižiūrima Ryšių reguliavimo tarnybos, reikia derinti kainodarą, derinami biudžetai, pajamos, nuostoliai, pelnai.
Kita dalis vyksta konkurencinėje aplinkoje ir čia yra didžiulės perspektyvos. Šita logistikos rinka yra auganti, konkuruojame su kitų valstybių paštais arba kitų paštų dukterinėmis įmonėmis – „Omniva“, pavyzdžiui, yra Estijos pašto įmonė. Šitoje rinkoje reikia stengtis, mūsų pašto paslaugų kokybė yra pakankamai aukšto lygio, pagerėjusi per paskutinius kelerius metus, konkuruojame, laimime, siekiame augti. Įmonė dinamiška, aš matau, kad yra geros perspektyvos ir penkerių-dešimties metų bėgyje tikrai bus rimtas logistikos paslaugų teikėjas Baltijos regione.
– Apie kokybę – jūs dar vasario pradžioje sakėte, kad dėmesį pirmiausiai skirsite gerinti paslaugų kokybę. Kokių pokyčių ir naujų sprendimų galima tikėtis naudojantis pašto paslaugomis?
– Ko aš nežinojau dar neatėjęs į šitą įmonę, kad čia yra tikrai padaryta nemažai, paslaugų kokybė per paskutinius porą metų pagerėjo iš esmės. Kaip pavyzdys – kolegos buvo surinkę informaciją, per vieną mėnesį, sausį ar vasarį, buvo išplatinta 1,2 mln. prenumeratų ir tik su keliais šimtais turėjome situacijų, kur reikėjo spręsti, turėjome problemų. (...) 98-99 proc. siuntų yra pristatoma laiku, sekančią dieną, kaip pažadėta, manau, šitie rodikliai yra įspūdingi. Tai tas kelias, kurį nuėjo bendrovė nuo tos situacijos, kuri buvo anksčiau, kokybiniai rodikliai yra pagerėję kartais.
Apie tai nėra informacijos. Tai, ką reikia pagerinti – reikia gerinti komunikaciją ir įmonės įvaizdį, reikia dirbti su įmonės įvaizdžiu, kad paslaugų vartotojai suprastų ir rinktųsi paštą dažniau.
– Ar tą komunikaciją ir matote kaip vieną įmonės silpnumų, ar yra daugiau silpnų vietų?
– Iššūkių visada atsiranda, su kokybe reikia dirbti, įmonė vysto naujus produktus, optimizuoja tinklą, skaitmenizuoja procesus. Kiekvieną dieną atsiranda tam tikrų iššūkių, su kuriais reikia dirbti ir natūralu, kad negali atsipalaiduoti. Bet taip, reikia padirbėti su įvaizdžiu, komunikacija, neužmiršti, kad reikia dirbti su paslaugų kokybe, gerinti ją, investuoti į pajėgumus, nes pajėgumų poreikiai auga, atitinkamai kiekiai didėja, siuntų rinka yra auganti.
– Visgi viešojoje erdvėje galime matyti nemažai skundų, kritikos paštui. Kaip jūs manote, tai tik įvaizdžio gerinimo klausimas, ar vis tik yra didesnių problemų?
– Taip, nagrinėjame. Kai vyksta darbas, paskirstai apie 40 mln. daiktų per metus Lietuvoje, tai tikrai dideli skaičiai, paštas yra reikšminga įmonė, turi 171 pašto skyrių, kuriame aptarnauja gyvai klientus, turi virš 500 mobilių laiškininkų, veikla yra didelė, per savaitę mes padarome apie 250 tūkst. kontaktų – mūsų žmonės tiek turi kontaktų. Skaičiai didžiuliai, esant tokiems dideliems skaičiams santykio, bendravimo su klientais, natūralu, kad kažkokia dalis informacijos būna ir apie tai, kad kažkas netiko, nepatiko. Kritiką priimame, stengiamės ją mažinti.
– Matome, kad pašto paslaugų rinka transformuojasi, e. komercijos siuntų kiekiai auga, o laiškų apimtys krenta. Kokių segmentų stiprinimui matote prioritetą?
– Taip, tradicinių pašto paslaugų poreikis mažėja, paštas per paskutinius kelerius metus labai optimizavo savo tinklą, kur buvo teikiamos tradicinės pašto paslaugos, laiškai, kas įprasta ir labiausiai asocijuojasi su paštu, bet mažindamas pašto skyrių skaičių – apie 300 buvo uždaryta skyrių, dabar yra 171 – paštas investavo į alternatyvias paslaugas kaip mobilus paštininkas, turime arti 600 laiškus išvežiojančių asmenų su automobiliais, kurie pasiekia vartotojus regionuose.
Mano supratimu, tai labai gera alternatyva, kai gauni aptarnavimą namuose, ten, kur esi, tau netrukdo oro sąlygos, gauni viską, ko reikia, pristatoma prenumerata, laiškai, paimamos siuntos. Paštas yra daug investavęs į patogesnius klientų aptarnavimo kanalus ir į kreipinių ir kokybės valdymą.
– Ar pašto skyrių mažinimas numatomas ir šiemet?
– Priimti tokio masto sprendimus ir su tokiu galimu poveikiu, reikia padaryti labai gerą analizę. Dabar aš tokio plano pas save ant stalo neturiu, bet paminėsiu kitą situaciją. Man teko per pirmas darbo dienas pasivažinėti po Lietuvą, pabendrauti su žmonėmis, kurie dirba paštuose ir pakalbėti su jais. Jie turi neblogų idėjų, kaip pašto skyriai galėtų būti patrauklesni ir ką galima būtų juose daugiau padaryti, kad jų svarba augtų.
Kaip pavyzdys, jie galėtų tapti universaliais paslaugų teikimo centrais, ten būtų galima ateiti, pavyzdžiui, atsispausdinti Registrų centro pažymas, Nacionalinės žemės tarnybos, Valstybinės mokesčių inspekcijos, „Sodros“ kažkokį prašymą palikti. Galbūt ir kitas paslaugas gauti, kurių mažesniuose miestuose nėra, o mūsų skyriuje yra. Čia visai nebloga idėja, jei ją realizuotume, tai atitinkamai ir reikšmė, ir srautas padidėtų, galima būtų išlaikyti tą tinką.
– Ar turite planų ir įgyvendinti šias idėjas?
– Analizuojame. Tai kelių dienų pokalbiai, analizuojame, vertiname galimybes, natūralu, reikės pravesti rimtą darbą, pažiūrėti, ką reikia padaryti, kiek reikia į tai investuoti, ir tada pasižiūrėti, kokios yra valstybės institucijų pozicijos pašto atžvilgiu, ar jos norėtų bendradarbiauti, ar norėtų atidaryti savo prieigą per mus.
– Šiek tiek grįžtant prie komercinių siuntų, kaip, jūsų manymu, Lietuvos paštas galėtų didinti užimamą dalį siuntų pristatymo rinkoje?
– Šiai dienai paštas yra išmokęs visas pamokas, ir vertinant visus daiktus, kuriuos paskirstome Lietuvoje, esame numeris vienas Lietuvoje. Taip, yra konkurencija, iš logistikos, iš daiktų skirstymo paštas jau šiandien gauna didžiąją dalį pajamų, o ne iš tradicinių paslaugų, tai vertiname rinką, su kuria dirbame, vertiname klientus, žiūrime jų planus, žiūrime į elektroninės komercijos plėtrą matome, kad verta eiti paskui savo klientus.
Klientai žiūri plačiau, jie žiūri į regioną ir jei gali sutaręs su jais pasiūlyti jiems sprendimus, apimančius ne vieną valstybę, tai jie mielai renkasi juos, čia natūralus kelias didinti aprėptį ir atitinkamai teikti daugiau paslaugų.
– Praėjusiais metais Lietuvos paštas patyrė nemažai iššūkių, kritus pašto paslaugų apimtims atleido apie 600 darbuotojų, pirmąjį pusmetį patyrė daugiau nei 4 mln. eurų nuostolių. Kaip ketinate tvarkytis su šiais iššūkiais?
– Yra dalis paslaugų, kurių apimtys mažėja, su tuo susijusios tam tikros finansinės problemos. Natūralu, kad paštas kaip akcinė bendrovė turi save išlaikyti, turi veikti ūkiškai, pajamos iš veiklos turi padengti kaštus. Dalis veiklos, kuri reguliuojama ir kur universalios paslaugos, ji prižiūrima Ryšių reguliavimo tarnybos, ten nustatomos, tvirtinamos kainos, taip pat yra vertinamas pelnas, nuostoliai, galima gauti kompensaciją, jei yra nuostolis. Čia yra efektyvaus reguliavimo klausimas ir kai bus suderintas galutinis paslaugų ir kainų paketas, priklausys nuo to, kokie rezultatai bus pasiekti.
Praėję metai bendrai yra pelningi, paštas uždirbo pelną, vertinant kompensacijas už nuostolingas universalias pašto paslaugas. Šiais metais taip pat buvo pakeltos kainos kai kurių paslaugų. Kainų lygis, kuris yra dabar, jis panašus, kaip ir kitose kaimyninėse valstybėse. Tas pajamų lygis, kuris yra dabar, daugiau mažiau atitinka kaštų lygį. Tai yra geri sprendimai, užtikrinantys tvarią įmonės veiklą, žiūrint į ateitį.
– Sakote, kad pernai Lietuvos paštas išlipo iš nuostolių?
– Jis gavo pelno, taip. Veikla buvo pelninga, tikslių skaičių nepasakysiu, nes vyksta auditas, tikrinami rezultatai, prognozuočiau, kad balandžio mėnesį bus paskelbtos praėjusių metų ataskaitos, bus galima pamatyti finansinius duomenis.
– Gal bent apibendrintai galite įvertinti juos?
– Pajamos po pandemijos laikotarpio, kai buvo pakilimas elektroninės prekybos, buvo siuntų skaičiaus kritimas ir atitinkamai buvo pajamų kritimas, bet paskui pajamos pradėjo atsistatinėti ir mes matome toliau jų augimą.
– Kaip vienas iš sprendimų norint išvengti nuostolingos veiklos – Lietuvos paštas pernai didino paslaugų tarifus tiek Lietuvoje, tiek siuntų į užsienį, kai kuriais atvejais po kelis kartus. Leidėjai pernai ne kartą nuogąstavo ir dėl prenumeratos pristatymo įkainių didinimo pagrįstumo. Kaip jūs vertinate būtinybę didinti šiuos tarifus, ar ateityje galima jų korekcija žemyn? Įvertinus ir tai, kad valstybė kompensuoja patirtus nuostolius.
– Yra dalis kompensuojamų, bet jei kalbame apie didinimą, ar galite atsakyti, kiek kainuos energetika, elektra, kuras, kokia bus infliacija. Mes tuos kaštus patiriame, darbo užmokestis kyla taip pat, mūsų kaštų struktūroje atitinkamai yra eilutės, kurias irgi reikia indeksuoti, jei kyla kaštai, tai reikia pajamų dalį tvarkyti, čia natūralus ekonominis sprendimas.
– Bet vien už 2021 metus paštas turėtų gauti 5,1 mln. eurų kompensaciją.
– Bet tai nepadengia visų kaštų, kažkokią dalį reikia susirinkti per paslaugas. Jūs dabar liečiate reguliavimo dalį, reguliavimas irgi tobulėja, jis yra pakankamai šiai dienai aiškus, bet sistema yra tokia, kad kainos reguliuojamos ir tada žiūrima į rezultatą. Jei su nustatytomis, reguliuojamomis kainomis patiriamas nuostolis, tai kažkokia dalis tų nuostolių kompensuojama.
– Ar tarifų didinimas yra pagrindinė priemonė kompensuojant sąnaudas ir siekiant pagerinti finansinę situaciją?
– Tai reguliavimo tema, tai reguliuoja ir kainas ir rezultatą, kainos ir kompensacija yra tos priemonės, kurios užtikrina įmonės tvarią finansinę veiklą.
– O kokį tikslą keliate šiems metams?
– Įmonė turi veikti pelningai. Turime patys save išlaikyti. Yra valdybos nustatyti rodikliai, nežinau, ar galiu juos įvardinti, galbūt tai jautri informacija, tikslaus skaičiaus nepasakysiu.
– Apie darbuotojų skaičių – ar planuojate jį mažinti ir šiemet?
– Aš tokio plano neturiu, kaip sakiau, įmonė visų pirma siekia optimizuotis viduje ir ieškoti, kokias ji galėtų teikti dar paslaugas, kad išlaikyti esamą kiekį paslaugų apimčių ir atitinkamai darbuotojų. Bet tokio plano aš neturiu, apie tai nekalbėsiu.
– Kokias naujas paslaugas paštas dar galėtų pasiūlyti?
– Tendencijos ateina iš pasaulinių elektroninės komercijos lyderių, jiems reikia įvairi sprendimų, susijusių su prekių judėjimu. Mes dirbame paskutinės mylios segmente, tai gilesnė integracija į prekybos organizatorius, daugiau paslaugų vartotojams, įvairūs galimi variantai. Tai susiję su elektronine komercija ir kaip minėjau, galvojame apie pašto skyrius ir paslaugų veikimą per pašto skyrius papildomai.
Taip pat atsiranda įvairūs darbo optimizavimo sprendimai, elektromobiliai, paštas jau dabar turi tam tikrą jų skaičių, bet bus įsigyjami, kad aptarnauti miestų centrus, kur yra mažai vietos, nėra kur prisiparkuoti.
– Susisiekimo ministras Marius Skuodis teigė, kad iš jūsų tikisi ryžtingų veiksmų ir laiku vykdomos ir aiškios komunikacijos su klientais. Pernai dėl to Lietuvos paštas jau buvo sulaukęs priekaištų. Kaip užtikrinsite, kad klientai, darbuotojai, savivaldybės būtų laiku informuojami apie pokyčius?
– Stengsimės, stengsimės, dirbsime. Priimu kritiką, kuri išsakoma dėl komunikacijos stokos ar neefektyvios situacijos. Buvo klaidų padaryta, bet reikia jas ištaisyti ir vienintelis būdas – dirbti atsakingai, efektyviai, laiku komunikuoti, viską paaiškinti, tiek, kiek reikia. Ne viena įmonė daro pokyčius, ne vienoje įmonėje keičiasi situacija, matome, kas aplink mus vyksta, pasaulyje irgi yra daug pokyčių, visą tą reikia paaiškinti.
– Bendrovė planuoja įsigyti 100 elektrinių minifurgonų. Ar yra suplanuota dar kokių investicijų?
– Dabar neįvardinsiu, dar tos kelios dienos kiek dirbu, truputį per anksti kalbėti, bet atėjus laikui pasakysime.
– Kaip įsivaizduojate Lietuvoje paštą po penkerių metų ?
– Tai yra ir bus logistikos bendrovė, kuri dirba šitame regione, ji bus daugiau ar mažiau integruota į elektroninės komercijos sprendimus ir užtikrins paskutinės mylios sprendimą, pristatinės efektyviai, greitai siuntas, laiškus ir teiks kitas paslaugas.
– Ar jūs pats kaip pašto klientas dar rašote ir siunčiate laiškus?
– Taip. Ir gimtadieniai būna, kalėdos, atvirutės. Daugiau gal šeima. Ir į Lietuvą, ir į užsienį, ir gauname iš užsienio. Naudojamės tuo. Nesame labai intensyvūs naudotojai, elektroninės priemonės braunasi į gyvenimą, lengviau parašyti SMS, bet vertė yra iš rašyto ir ranka pasirašyto laiško.
– Dėkoju už pokalbį.
Autorė Erika Alonderytė-Kazlauskė
Redaktorė Roma Pakėnienė
BNS nuotrauka
Informaciją atgaminti visuomenės informavimo priemonėse bei interneto tinklalapiuose be raštiško UAB „BNS“ sutikimo neleidžiama.
